Salvo honrosas excepciones este es un punto débil de muchas organizaciones, incluso de algunas con años de experiencia en las normas ISO (que me perdonen aquellos, que también existen, que lo practican y con ello mejoran). Se trata de conceptos sencillos una vez se captan, pero el proceso para entender su sentido e interiorizarlos lleva un tiempo. Doy fe de ello!

Resulta fundamental para implantar esta herramienta y será objeto de este artículo:

1. Entender los conceptos y el orden en que se desencadenan.
2. Elegir el nombre que nos ayude a interiorizarlas
3. Disponer de un formato sencillo cuya cumplimentación no nos lapide, permitiéndonos registrar la información en pocos minutos y ahorrándonos así el tedioso trabajo de falsificación de registros antes de la auditoría. Registros sí, he dicho registros, otro de las huesos duros de los sistemas de gestión en base ISO y del que nos ocuparemos en otra ocasión.
4. Fomentar el uso por toda la organización y por tanto que su registro sea fácilmente accesible a todo el personal con capacidad de aperturar no conformidades.

Pero como tantas piezas de este puzzle que son los sistemas de gestión nada de esto sirve si la Dirección no se lo cree, aunque esto también merece capítulo aparte.

Bien, empezaremos por el principio trataremos en este artículo de dar algunas pinceladas para transmitir la sencillez de estos incomprendidos conceptos.

1. LOS CONCEPTOS Y EL PROCESO

En primer lugar y de forma imponderable, las definiciones:

• No conformidad (en adelante NC): Incumplimiento de un requisito especificado. Puede ser un fallo detectado internamente o bien un fallo detectado externamente, por el cliente, y que por tanto se convierte en una queja o reclamación.

• Reclamación: Expresión de insatisfacción por cualquier medio que el cliente realiza hacia una organización, en relación con sus productos o servicios. -¿Veis en algún sitio el requisito de que el cliente debe trasladarla por escrito?, ¿Alguna mención a la necesidad de cumplimentación de la Hoja de Reclamaciones? Yo no, así que apliquémonos!, ¡Que sí!, que hay clientes que se quejan de todo pues tendremos, entonces, que establecer criterios para la aceptación de las reclamaciones.

Algo que consideramos muy práctico a efectos de su tratamiento es considerarlas como NC detectada por el cliente.

• Acción correctiva (AC): Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable

• Acción preventiva (AP): Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Proceso

No puede decidirse la apertura de una acción correctiva si no se ha analizado previamente la causa. No pocas veces surge el debate entre consultor-auditor, o incluso entre consultores, en el que ciñéndose a la literalidad de la norma ISO 9001, uno de ellos argumenta que solo cuando haya acción correctiva es cuando hay que analizar la causa, basándose en que el punto 8.3 Control del producto no conforme, no menciona el análisis de las causas, y es en el punto 8.5.2 Acción correctiva donde se introduce el concepto “determinar las causas de las no conformidades”.

No existe razonamiento lógico que argumente esto, de hecho si miramos con un poco de detalle el punto 8.5.2 vemos que en las viñetas nos está explicando el proceso y se remonta a la no conformidad. Es cierto que la norma no nos lo pone fácil al no estructurar los pasos, pero nosotros lo intentamos compensar con este gráfico.

Veamos un ejemplo:

2. NOMBRE

Coincidiremos en que el nombre “NO CONFORMIDAD” no es muy oportuno ya que introduce cierta negatividad y nos aleja del concepto de mejora, que es lo que perseguimos con todo este tinglado. Por tanto, o se explica bien desde el punto de vista de la mejora y eliminamos ese cariz punitivo del término, o le cambiamos el nombre y lo denominamos de la forma que creamos que vaya a ser más productiva desde el punto de vista de la calidad. Bien sea incidencia, potencial de mejora, etc.

3. FORMATO A EMPLEAR PARA SU REGISTRO

¿Y como recoger todo esto? Pues de la manera más sencilla posible, escribiendo lo mínimo, por ejemplo una tabla en una hoja Excel. En ninguna parte de la norma dice que tengan que estar en papel, ni introduce la necesidad de firmas. Podemos establecer varios campos y no olvidemos el correspondiente al plazo para la realización de la acción y el del responsable asignado, otro campo para el seguimiento de la acción y no menos importante el de la comprobación de su eficacia.

4. QUIÉN DEBE REGISTRAR

Y siguiendo la máxima de que para esto funcione las no conformidades deben recogerse en el origen, lo más efectivo es informar y formar sobre esta herramienta a todo el personal capaz de detectar no conformidades y que tengan acceso directo al formato o a la Excel definida.

Debe evitarse aquello de que sólo el Responsable de Calidad cumplimenta las NCs, pues sin duda, por el camino se pierden no pocas. En el caso de elaborar la Excel, se recomienda bloquear alguno de los campos del formato para que sea solo personal autorizado quien pueda cumplimentarlo.

QUE NO ES NADA RECOMENDABLE

No queremos olvidarnos de añadir dos consideraciones a evitar, que son de vital importancia para asegurar el aprovechamiento de estas herramientas:

• Mucho cuidado con los objetivos del tipo “0 No conformidades” en una organización en la que todavía no hay cultura de aplicación de los conceptos de mejora continua. He visto muchos casos con este objetivo el primer o segundo año de certificación, cumpliéndolo en el papel a la perfección porque no hay ni un registro ni medio. Ante las 0 no conformidades en papel, te alejas de los documentos, bajas a planta o al área operativa, empiezas a observar y a preguntar, y salen solas: es que este dispositivo nos dio problemas, es que el cliente nos ha devuelto este producto, es que este material está apartado esperando respuesta del proveedor, hicimos este invento para que las piezas no cayeran, hemos establecido estas normas de forma gráfica para evitar errores…etc.

• Por no hablar de las reclamaciones, y del temido “no tenemos ninguna” entonado por más de un gerente y responsable de calidad al unísono. Es esto una terrible afrenta a los sistemas de mejora continua y un escollo para la verdadera implantación de una cultura de calidad.

Recuerdo un compañero auditor me contaba que cuando en una empresa le decían 0 no conformidades y 0 reclamaciones, les contestaba (asumiendo el hecho de que los terrenales somos imperfectos por naturaleza): “Por favor, dejadme el manual de Dios!”. El rostro de los interpelados debía de ser digno de la inesperada exclamación, pero tenía más razón que un santo. ¿Podemos no equivocarnos?, ¿podemos permitirnos el lujo de no analizar por qué ha habido un error? La respuesta la tiene cada uno y es la de todos: NO y tras consensuar esto: ¿Podemos aprender de nuestros errores? La respuesta, entiendo que unánime, es SI.

Aunque hay mucho más que decir, consideramos que estas pautas, para empezar, son suficientes. Esperamos sea de ayuda para aquellos de tantas veces hemos dudado respecto a esta herramienta y confiamos contribuir a reducir su incomprensión e incrementar su potencial. Ánimo, que aquellos que la hemos descubierto nos hemos convertido en verdaderos seguidores.