El otro día una compañera y yo vivimos en nuestras carnes una experiencia digna de la voz del cliente

Estuvimos por trabajo fuera de Valencia y paramos a comer en un bar. Mi compañera pidió un sándwich vegetal. Cuando se lo sirvieron observamos incrédulas que entre pan habían montado unas rodajas de tomate, una loncha de queso y un huevo frito. Nada que ver con el apetitoso de la foto.

Lo primero que hicimos fue decir a la camarera que eso no era un sándwich vegetal y pedimos la carta para argumentar nuestra, digamos, “queja”.

No  dábamos crédito: En la carta ponía: huevo, queso y tomate, por tanto el plato servido cumplía a rajatabla lo que la carta avisaba. Obviamente mi compañera no había ni leído los ingredientes cuando pidió el sándwich, todo el mundo da por hecho lo que se le presentará si se decanta por el vegetal.

La chica parecía nueva en esto y llamó al chico que nos había tomado nota. Le volvimos a explicar que eso no es lo que esperábamos de un sándwich vegetal, pero ya nos veíamos venir que o nos lo tomábamos o pedíamos otra cosa.

El chico con muestras de incredulidad nos dice que ellos han seguido lo que dice la carta, y no hay nada más cierto que eso, pero añade con gran disposición que si ella prefiere otra cosa que lo indiquemos. Así que les dimos la fácil receta del vegetal y al momento teníamos un nuevo plato con aquello que habíamos indicado. Adujeron que nadie pide vegetal y que es la primera vez que se encuentran con esta situación.

A partir de ese momento solo hubo agradecimiento. Además de disculparse un montón de veces y ofrecernos chupitos, nos hicieron un descuento en la nota y siguieron dándonos las gracias por lo que les habíamos enseñado ese día.

Sorprende la reacción y la no tan habitual respuesta. Huelgan explicaciones y justificaciones contra norma para explicar lo que el enfoque al cliente significa. Quizás no sepan de estándares, de normas de calidad, de sistemas de gestión, de la ISO 9001, pero desde luego ponen en práctica el punto 5.2 Enfoque al cliente en su máximo exponente. Parece que una vez más se confirma que los principios de la calidad son puro sentido común.

Nos fuimos con la sensación de que habíamos presenciado un evento único

NOTA: El lugar era Benidorm y nuestros interlocutores chinos.